一、總體情況

2023年5月，廣東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費(fèi)者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費(fèi)者申訴3565件，比上年同期下降26.1％。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的52件，占總申訴量的1.5％；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的3513件，占總申訴量的98.5%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為184件，比上年同期下降54.8%。有效申訴中均為快遞服務(wù)問(wèn)題無(wú)涉及郵政服務(wù)問(wèn)題。

消費(fèi)者申訴均依法依規(guī)作了調(diào)解處理，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失107.98萬(wàn)元。5月份，消費(fèi)者對(duì)郵政管理部門(mén)有效申訴處理工作滿(mǎn)意率為93.2％，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為100％，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為92.7％。

5月，郵政快遞企業(yè)對(duì)郵政管理部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴無(wú)未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的案件，與去年同期相比持平。

郵政快遞企業(yè)對(duì)本省郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴無(wú)未能如實(shí)回復(fù)案件，環(huán)比減少1件。

二、郵政服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況

5月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴52件，環(huán)比下降33.3%，同比下降76.7%。

5月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤、投遞服務(wù)及丟失短少，分別占申訴總量的38.5%、32.7%和15.4%。消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴環(huán)比增長(zhǎng)明顯是收寄服務(wù)，其余均有不同程度下降；同比增長(zhǎng)明顯是收寄服務(wù)，其余均有不同程度下降。

2023年5月消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴情況統(tǒng)計(jì)表

（二）郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是無(wú)法投遞快件，丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿(mǎn)。

（三）消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

5月，消費(fèi)者對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題無(wú)有效申訴，環(huán)比下降3件，同比下降100.0%。

三、快遞服務(wù)申訴情況

（一）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況

5月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴3513件，環(huán)比下降15.2%，同比下降23.7％。

（二）消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況

5月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴184件，環(huán)比下降25.5%，同比下降53.7％。

5月，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是投遞服務(wù)、丟失短少、損毀，分別占有效申訴總量的31.5%、22.3%、21.2%。消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題環(huán)比增長(zhǎng)明顯是收寄服務(wù)，其他均有不同程度下降；同比均有不同程度下降。

（三）快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件丟失短少申訴中主要占比是企業(yè)未按照規(guī)定賠償，損毀申訴中主要占比是對(duì)賠償金額不滿(mǎn)，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

（四）消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴情況

5月，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.21，有效申訴率平均為0.06。消費(fèi)者對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.36，快件延誤申訴率平均為0.15，快件損毀申訴率平均為0.30，快件投遞服務(wù)申訴率平均為1.43。

注：數(shù)據(jù)來(lái)源于國(guó)家郵政局安監(jiān)系統(tǒng)。

四、主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。全省快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為97.91，14家主要快遞企業(yè)高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有8家，低于平均數(shù)的有6家。

五、各地市快遞服務(wù)申訴情況

（一）各地市快遞服務(wù)申訴情況表

5月，各地市快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為0.76，有效申訴率平均為0.04。各地市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.09，快件損毀申訴率平均為0.19，快件投遞服務(wù)申訴率平均為0.18。

（二）市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

申訴處理工作綜合指數(shù)是對(duì)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的評(píng)價(jià)，根據(jù)市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。市級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為98.90，高于平均分的有11個(gè)，低于平均數(shù)的地區(qū)有10個(gè)。